Etude des vecteurs de transformations clés du métier de l’assurance sous l’impulsion du digital et la manière dont ils contribuent à l’amélioration de la performance des acteurs.

Dans un environnement de plus en plus évolutif, bouleversé par de nombreuses réformes réglementaires qui redessinent les conditions de l’exercice du métier et balayent les cartes de la concurrence, où des clients mieux informés deviennent plus exigeants et volatiles, où des technologies évoluent à une vitesse étourdissante, les acteurs de l’assurance sont contraints de s’adapter en permanence pour rester compétitifs.

L’optimisation de la fonction de gestion des sinistres, cœur de métier historique des assureurs, est l’un des vecteurs de transformation du métier : fluidifier les processus, réduire les délais de traitement, optimiser les coûts, améliorer l’expérience client... La gestion des sinistres représente une part significative de l’activité des acteurs de l’assurance, notamment en assurance dommages, tant en termes de charges de prestations que de ressources humaines et techniques mobilisées.

A titre d’illustration, le coût des sinistres a progressé au cours des cinq dernières années (+2 points entre 2015 et 2011) pour s’élever à plus de 79%1 des cotisations encaissées en assurance non-vie en 2015 (Figure 1). Vous avez une idée de design pour votre blog ? Trouvez le design idéal pour votre blog, quel que soit votre style.

Les acteurs de l’assurance sont donc confrontés à la dégradation de la rentabilité technique de l’assurance non-vie et sont contraints, dans un environnement de plus en plus évolutif et concurrentiel, de trouver des leviers d’action pour mieux maîtriser la charge des sinistres et réduire les coûts de gestion.

La révolution digitale et ses axes d’innovation (Big Data, réseaux sociaux, smart applications, cloud computing) ouvrent aux acteurs de l’assurance trois vecteurs de transformation qui permettent de gagner en efficience opérationnelle, relationnelle et financière en matière de gestion des sinistres :

1. Prévenir la survenance des sinistres

2. Optimiser les processus de gestion et d’indemnisation des sinistres

3. Renforcer les dispositifs de lutte contre la fraude

Innover en prévention pour mieux maîtriser des risques

Le volume des données internes et externes ainsi que la maîtrise technologique dans leur collecte, traitement, analyse et interprétation (objets connectés, data mining, algorithmes mathématiques adaptés) offrent aux acteurs de l’assurance une opportunité de développer une meilleure connaissance client afin de construire des services de prévention personnalisés et contextualisés permettant d’apporter la bonne réponse au bon moment. Ainsi, le monde digital ouvre un large champ de possibilités en matière de services de prévention : accompagner les assurés, mettre en place un suivi dédié, offrir des conseils ou un coaching adapté aux profils et usages pour aider les assurés à anticiper les risques et in fine gagner en efficacité dans la prévention des sinistres.

Nous avons noté de nombreux exemples chez les assureurs de la mise en œuvre de services de prévention digitaux, parmi lesquels AXA qui a lancé des services de prévention des habitations grâce à des partenariats avec Nest ou Myfox.

Mettre la révolution digitale au service de la gestion des sinistres

Le cœur de métier des assureurs, la gestion des sinistres, se voit transformé par l’innovation digitale qui impacte l’ensemble des éléments de sa chaîne de valeur : déclaration, traitement, suivi et indemnisation.

Trois tendances de fond émergent sous l’impulsion du numérique.

La première est l’implication croissante des assurés dans les processus de gestion, complétée par l’interactivité des échanges avec l’assureur. Il s’agit ici du développement des applications mobiles (permettant aux assurés de déclarer et suivre la gestion des sinistres en temps réel) ou encore de la mise en place des outils connectés et des canaux numériques pour une expertise dommage à distance (EAD) effectuée éventuellement avec une aide des assurés.

La deuxième tendance observée est l’accélération de l’automatisation dans le traitement des flux. Les assureurs procèdent, par exemple, aux analyses sémantiques des échanges écrits pour accélérer le traitement des déclarations ou à l’indemnisation automatique conditionnée par un certain nombre de critères.

La dernière tendance concerne l’apport des services proactifs pour mieux accompagner les assurés dans les moments critiques qu’ils traversent (ex. géolocalisation automatique en cas d’accident et appel des secours).

La révolution numérique au service de la lutte contre la fraude

Les outils digitaux appliqués au domaine de la lutte contre la fraude s’avèrent tout aussi intéressants que pour la prévention ou la gestion des sinistres. Ils renforcent considérablement l’arsenal des pratiques en œuvre et aident à réduire la charge des sinistres.

Tout d’abord ils apportent une vision holistique des évènements, croisent et analysent un très grand nombre d’informations issues des bases de données internes des assureurs aussi bien que des données externes.

L’autre avancée majeure réside dans l’automatisation des analyses et l’accélération de leur vitesse de réalisation qui permettent de détecter des cas suspicieux en temps réel, d’en alerter le service concerné et d’éviter le versement d’une indemnisation indue.

Enfin, le machine learning (apprentissage automatique des machines) est capable de rendre la lutte contre la fraude plus efficiente en créant des modèles prédictifs basés sur les fraudes avérées dans le passé.

Quels accélérateurs possibles ?

Nous pouvons aussi nous poser la question de savoir s’il existe des « catalyseurs » permettant d’accélérer l’exploitation des opportunités offertes par la révolution numérique dans le domaine de la gestion des sinistres.

De nombreux leviers d’actions sont d’ores et déjà exploités par les acteurs de l’assurance.